4月27日，市政府新闻办召开公布会，市市场羁系局副巡视员贾云春同志就《2020年消费纠纷治理服务提升行动方案》、市都会治理局副局长马晓晖同志就《2020年供热治理服务提升行动方案》、市都会治理局综合行政执法支队支队长王博彤同志就《2020年市容情况治理服务提升行动方案》划分公布，并回覆记者提问。2020年消费纠纷治理服务提升行动方案为增强消费者权益保障事情，根据落实市委、市政府“三我”和10个民生领域提升行动的部署要求，市市场羁系局聚焦群众集中反映强烈的预付卡退卡退费、培训机构收退费、汽车销售服务、网络订餐、“三包”与网购、难降解塑料袋等消费领域热点难点问题，在全市开展消费纠纷治理服务提升行动，主动倾听民声、主动纾解民忧、主动回应民意，通过增强源头治理、建设长效机制，努力实现行业性消费纠纷现象有效治理、同类问题投诉量显着下降、系统性消费舆情风险防控到位、全市消费者满足度不停提升的事情目的。

一、重点解决消费预付卡领域的收退费纠纷问题增强对、住宿和餐饮业、住民服务业企业法人开展预付卡业务的羁系，查处违反存案、刊行与服务、资金治理等违规行为。充实运用信息化手段，增强对预付卡资金的羁系，防范资金风险。健全商业预付卡收费、清退等业务治理制度，全面维护持卡人的正当权益。组织开展预收名目消费侵权行为专项整治行动，进一步增强监视检查、加大消费维权事情力度，严厉攻击侵犯消费者权益的非法行为，实时开展消费提示，营造良好的消费情况。

增强对全市涉体企业、单项体育协会、民办非企业体育单元（各种体育俱乐部）的行业治理，做好涉体单元预付卡消费领域纠纷调处事情。二、重点解决培训机构发生的收退费纠纷问题制定出台《青岛市规范生长的实施意见》和《关于增强教育行政执法事情的意见》，进一步规范培训机构的办学行为。严格落实审批挂号属地化治理要求，增强对各区市的巡视督查。

牵头查处学校违法办学行为、社会非法办学行为等教育领域违法违规行为。增强民办职业培训机构的信用羁系，对泛起消费纠纷、无故不举行退费、甚至“跑路”的不良机构，列入谋划异常名录或严重违法失信名单。借鉴上海做法，非营利性民办培训机构开设学杂费专用账户，按划定缴存学习保障金，增强学费的羁系。

依法查处教育培训服务虚假宣传行为。三、重点解决网络订餐发生的质量、配送纠纷问题增强网络餐饮服务第三方平台食品宁静主体责任羁系，建设和完善网络餐饮服务第三方平台投诉举报处置惩罚机制。定期开展风险研判，进一步提升下层日常处置网络订餐消费纠纷治理能力水平，依法查处违反《食品宁静法》的违法行为。

提倡网络餐饮服务第三方平台不停推广应用“明厨亮灶”、“食安封签”等措施。增强餐饮业行业治理，规范提供外送服务的谋划运动，建设健全相应的服务流程。增强餐饮谋划者信用信息治理，建设健全举报制度，维护消费者和谋划者正当权益。

四、重点解决商家推行商品（特别是网购商品）“三包”划定发生的纠纷问题鼎力大举开展放心售后行动。严格落实谋划者“三包”划定，完善谋划者首问、问题商品退换货、不及格商品退市、消费纠纷息争等制度。引导消费环节谋划者建设赔偿先付制度，快速解决消费纠纷，降低消费者维权成本。勉励网络生意业务平台、大型连锁企业等谋划者作出高于执法划定的掩护消费者权益的答应。

增强日用消费品质量羁系，强化风险监测的隐患排查和预警作用，构建新型的质量羁系分级事情机制。督促商贸流通企业落实“三包”主体责任，增强商贸流通企业信用体系建设。五、重点解决汽车4S店强制购车者购置指定保险、加装内饰及缴纳金融服务费发生的纠纷问题增强对汽车销售及相关服务运动的监视治理，全面落实供应商、经销商的主体责任。

会同有关部门建设企业信用记载，纳入全国统一信用信息共享交流平台。查处汽车销售及其相关服务运动的违法违规行为。增强对保险公司、保险署理机构、保险从业人员的羁系，继续深入开展4S店兼业署理机构捆绑销售保险专项整治。依法查处汽车销售商虚假宣传、诱导式生意业务等违法违规行为。

六、重点解决农贸市场、商场、超市使用难降解塑料袋的问题继续深入开展农贸市场、商场、超市等商品零售场所塑料购物袋专项整治事情，严格落实有偿使用制度，克制销售使用“超薄”塑料购物袋。定期开展“限塑”执法专项行动，严厉攻击违规生产销售使用塑料购物袋的行为。曝光典型案例，并将推广使用生物降解塑料购物袋纳入星级农贸市场建立尺度，进一步提升“限塑”社会气氛。

督促商场、超市进一步落实主体责任，增强对废塑料的接纳使用治理事情。七、重点解决网络生意业务维权纠纷问题制定出台《增强网络生意业务羁系事情规范》、《青岛市电商企业自律条约》、《关于增强电商领域诚信体系建设指导意见》、《青岛市电子商务平台治理事情规范》等制度规范，全面落实电商平台的主体责任，引导电商企业守法诚信谋划。进一步增强网络定向监测，加大对重点违法案件查处，保持对网络生意业务违法行为严打高压态势。

消费纠纷治理服务提升行动，旨在通过开展以上七大重点问题的整治，建设完善放心消费的长效机制，力争根治消费领域的痼疾顽症。一是全面压实谋划者主体责任，强化诚信谋划意识；二是消费投诉快速回应，实施消费投诉首接卖力、24小时回应、快速处置惩罚，提升服务民众效能；三是强化执法联动，增强对重点领域和难点问题的会商研判，加大部门团结执法力度，公然曝光典型案例；四是增强信用惩戒，建设健全“黑名单”制度、重点消费投诉信息公示制度、违法违规信息记载公示制度，对严重失信主体实施团结惩戒；五是完善社会共治，努力构建多元化调整消费纠纷的格式；六是开展事情创新，在风险羁系、信用羁系、智慧羁系模式上革新方法，在放心消费情况建设上提升思路。2020年供热治理服务提升行动凭据《2020年十个民生领域治理服务提升行动方案》要求，市都会治理局围绕“供热治理服务提升行动”的目的任务，会同市住房和城乡建设局、市能源团体，组织制定了《住宅小区供热质量提升事情方案》和《建设新增住宅小区供热需求协调机制事情方案》，主要情况如下。

一、《住宅小区供热质量提升事情方案》主要情况2019-2020年采暖季，市都会治理局根据市委、市政府的决议部署，坚持以人民为中心的生长思想，科学谋划、经心组织，圆满完成供热服务保障任务，实现了四个平稳（即：供热初期开局平稳、全程运行平稳、低温天气应对平稳、疫情防控期间事情平稳），群众满足度显着提升，供热方面的投诉举报电话数量同比下降68%。与此同时，受供热管网输送能力不足、户内供热设施陈旧老化，以及衡宇保温效果欠好等因素影响，个体区域在极端天气室温不能稳定达标，影响了群众的生活质量，成为大家关注的焦点，更是供热服务保障事情的重点。为此，2019年，市都会治理局聚焦这一难点痛点问题，组织开展了“供热服务质量提升攻坚战”，接纳供热管网革新、户内加装散热片、水力调整平衡等措施，集中整改极端天气室温不能稳定达标用户3232户，成效显着，群众满足率到达99.4%。今年，市都会治理局继续组织开展“供热质量提升攻坚”，补短板、强弱项，努力提高供热质量和服务水平，使市民群众生活越发利便、温馨。

市都会治理局制定了《住宅小区供热质量提升事情方案》，计划整改极端天气室温不能稳定达标以及刚刚达标而体感不舒适用户2000户，革新老旧供热管网60公里，进一步提高供热舒适度和群众满足度。《方案》明确了两个方面的攻坚要点。

一是解决供热质量问题。组织实施“拉网式”摸底排查，开展“疑难杂症”攻坚，综合施策、精准施策，解决一批供热质量“老浩劫”问题，使供热服务保障暖身又暖心。

二是保障宁静稳定供热。使用大数据分析、智能化设备等手段，对供热管网现状举行全面、科学评估，合理划分宁静风险品级，优先将宁静隐患大的老旧供热管网列入2020年革新规模，并有序有力推进。

《方案》分为摸底排查、整改推进和效果验证3个阶段，2020—2021年采暖季开始前全面完成整改任务。◆ 第一阶段，摸底排查阶段（2020年1月--3月）。广泛摸排，建设《供热质量不达标问题整改台账》；全面评估，建设《2020年迈旧供热管网革新台账》。

◆ 第二阶段，整改推进阶段（2020年4月--10月）。一是实施供热设备设施升级革新。其中，8月底前完成室内加片、管道疏堵冲洗等整改事情；9月底前完成换热站、立管等革新事情；10月中旬所有问题整改到位。

二是实施老旧供热管网革新。其中，9月底前完成供热二次网革新；10月底前完成供热一次网革新。◆ 第三阶段，效果验证阶段（2020年11月--12月）。

在2020-2021采暖季初期、稳定运行期、寒潮降温天气等3个差别阶段，接纳多种方式，对整改效果举行磨练。2019-2020年采暖季已经竣事，但供热服务保障事情“停热不停工”，供热质量提升攻坚在供热末期就已经全面展开，《供热质量不达标问题整改台账》和《2020年迈旧供热管网革新台账》已经开端建设完成。下步，市都会治理局将组织开展供热质量和服务水平问卷观察，接待宽大市民群众通过拨打12319热线，或登录市都会治理局网站反映问题，对反映强烈的问题将一并纳入“两个台账”，推动落实解决。

二、《建设新增住宅小区供热需求协调机制事情方案》主要情况市住房和城乡建设局制定了《建设新增住宅小区供热需求协调机制事情方案》。《方案》确定了“优化新增住宅小区供热配套流程，保障供热工程实时配套”的事情目的，主要事情任务包罗：举行流程再造，优化新增住宅小区供热配套流程，建设新增住宅小区供热需求协调机制，满足新增住宅小区供热需求，分为全面梳理、全面推进、全面验证效果3个实施阶段。◆ 第一阶段：全面梳理阶段（2020年1月--3月）。

全面梳理现在新增住宅小区供热配套事情流程的堵点痛点情况，举行分析研判。◆ 第二阶段：全面推进阶段（2020年4月—6月）。组织专题座谈调研，对新增住宅小区供热配套事情流程、管理时限等方面征求意见。在此基础上，细化、优化新增住宅小区供热配套事情流程，明确相关环节、时限要求等，建设新增住宅小区供热需求协调机制。

◆ 第三阶段：全面验证效果阶段（2020年7月--12月）。严格执行新增住宅小区供热需求协调机制，确保新增住宅小区实时配套供热，并适时开展“转头看”，实时解决存在问题，保障新增住宅小区住民温暖过冬。

2020年市容情况治理服务提升行动方案凭据市政府办公厅《2020年10个民生领域治理服务提升行动方案》要求，市都会治理局牵头制定了《2020年市容情况治理服务提升行动方案》（简称《方案》），希望通过开展整治行动和建设完善长效机制等事情举措，有效提升我市市容情况治理服务水平，提高市民群众满足度。一、出台配景近年来，随着我市经济社会快速生长，市民生活水平不停提升，城区面积和都会人口连续增长，宽大市民群众对都会人居生活情况、生活质量提出了更高的要求。从最近几年市民通过种种渠道反映问题和政府职能部门日常羁系执法发现问题来看，当前市容情况领域仍存在着一批恒久困扰群众日常生活的重点、难点、痛点、堵点问题，亟待通过深入开展一系列专项整治行动、建设完善长效机制等事情举措加以解决，真正做到为民解忧排难，还市民群众一个洁净、整洁、有序的市容情况。

今年是省委“重点事情攻坚年”，也是市委、市政府“十五个攻势”事情内容落实落地的关键之年，连续改善市容情况，提升都会品质显得尤为重要。市都会治理局根据事情部署，在市政府办公厅《2020年10个民生领域治理服务提升行动方案》的基础上，组织市生态情况局、市司法局、市住房城乡建设局、市自然资源和计划局、市应急局（消防）、市公安局、市行政审批局、市市场羁系局、市园林和林业局等市直部门认真分析研判，深入查摆不足，进一步细化明确了各项事情目的任务，配合制定了《方案》。二、事情原则凭据《方案》事情内容，各市直部门，各区、市政府将根据“属地治理、部门联动、分类处置、控新治旧、司法保障”的原则开展专项整治行动，建设完善长效机制。

一是坚持分工卖力。各部门、各区市根据职责分工，划分对占用公共区域、擅自改变衡宇结构、违法建设以及私搭乱建等突出问题开展集中整治，实时有效解决一批市民反映集中的热点难点问题。二是坚持长效治理。

对餐饮服务业噪声扰民等问题，在增强日常羁系和执法检查的同时，有关市直部门将密切配合、形成协力，配合建设高效的执法协作配合事情机制，切实增强源头管控，实现长效治理。三是坚持依法服务。严格根据执法法例的划定开展执法检查事情，真正做到不越权、不越位、不错位，依法维护好人民群众的正当权益；同时努力对接司法部门，依法做好简化违法建设查处、拆除法式等事情。

三、主要内容《方案》明确，由市都会治理局、市应急局（消防）、市住房城乡建设局、市园林和林业局等部门划分牵头，主要围绕以下七个方面内容开展事情：（一）开展违法建设治理攻坚行动一是坚决停止新生违建。不停拓宽新生违建发现渠道，对各种新生违建第一时间发现陈诉、第一时间制止停工、第一时间查处拆除，保持对新生违建的高压态势。二是有序清理存量违建。

加大事情力度，6月底前全面完成205万平方米存量违建治理任务，并继续开展深入摸排。三是推进群众举报问题管理。努力回应群众关切，对2019年群众通过12345、12319等各种渠道反映的违建及私搭乱建问题，强力攻坚、推进解决。

（二）开展修建外立面整治行动制定《修建外立面违法行为处置事情方案》，组织对都会建成区主要门路两侧擅自改变修建外立面造型、质料、色彩，影响修建整体功效或者整体外观的行为，以及建（构）筑物外立面残损、变色、有显着污渍，影响市容的行为举行摸排建档，依法督促整改和举行查处。计划部门、住房城乡建设部门依职责做好相关事项审批和日常羁系事情。（三）强化餐饮服务业油烟噪声扰民问题治理生态情况部门和综合行政执法部门依职责划分开展餐饮油烟噪声污染羁系行动和油烟排放专项行动，对发现的选址不妥、未安装、未正常使用油烟净化设施等问题依法举行责令整改或实施行政处罚，实时消除违法行为。

同时，市综合执法、生态情况、行政审批、市场羁系、司法等部门将密切协作，配合建设餐饮等噪音扰民及油烟扰民执法配合事情机制，完善协调联动、案件移送抄告、信访投诉管理等事情机制，有效解决当前餐饮业油烟噪声扰民问题。（四）开展占用公共绿地问题整治行动联合我市老旧楼院革新、违法建设治理、物业行业整治等事情，组织对涉绿问题集中的住民小区开展排查，有序实施综合治理。对市民反映或媒体曝光的涉绿违法问题举行定期梳理，开展专项集中整治，推进问题治理整改。

增强日常巡查防控，充实发挥社区、物业作用，增强下层部门联动，实时发现查处各种涉绿违法行为。（五）开展占用消防车通道、疏散通道问题整治行动一是集中开展执法整治。交警、综合执法、消防救援机构及公安派出所等部门依据各自职责，以都会公共门路、商业集中区及周边门路、住民社区和人员麋集场所为重点，严格依法依规查处占用、堵塞、关闭消防车通道和疏散通道，故障消防车通行和宁静疏散的行为。二是深入开展“两通”行动。

以区市为主体、镇街为单元、村居和综治网格为依托，对城镇住民小区、乡村和大型商业综合体等人员麋集场所占用、堵塞消防车通道、疏散通道问题开展地毯式排查，建设排查整治清单，实施销号治理。三是实施规范治理。

督促各产权单元或物业治理单元严格按划定设置消防车通道标志线和警示标牌；联合修建物的用途、规模、使用人员特点、火灾危险性等因素，科学合理设置疏散通道、宁静出口和疏散指示标志。（六）开展擅自改变衡宇结构问题整治行动一是摸清装修底数。

指导监视各区（市）制定本辖区整治擅自改变衡宇结构行动事情方案，指导各区（市）督导物业服务企业、居委会推行发现、劝阻和陈诉职能。各区（市）组织物业服务企业、居委会排查摸清装修底数，建设健全事情台账。二是全面推进治理。

凭据事情方案和排查治理计划，细化事情摆设。对于发现的改变衡宇结构的违法装修行为，按职责依法举行查处，并凭据破坏衡宇结构严重水平，责令恢回复状或接纳维护、加固等措施举行整改，清除危险；对严重破坏衡宇结结构成重大宁静隐患的，责令衡宇使用宁静责任人委托衡宇宁静判定单元举行宁静判定，并凭据判定结论举行处置；对因违法装修造成结构损坏严重影响衡宇使用宁静拒不整改的，可暂停管理其衡宇转让、抵押、租赁存案等手续。

三是形发展效机制。对整治擅自改变衡宇结构行动开展“转头看”，对已责令整改的举行逐一复查，牢固治理结果。通过整治擅自改变衡宇结构行动，使既有违法装修行为获得有效整治，强化后续羁系，有效停止新增违法装修行为。（七）开展浮山、团岛山、北岭山等山头公园情况、设施整治水平提升行动组织各区市对都会公园、山头公园开展集中排查，建设问题台帐，落实各项整改措施，实施分类处置，对社会体贴、舆论关注的问题开展重点整治。

以开展都会公园和山头公园情况、设施整治提升行动为契机，在增强团岛山、浮山等都会公园和山头公园的绿化养护、环卫保洁、设施维护、违章修建整治事情的同时，进一步理顺治理体制，明确各都会公园、山头公园养护治理职责、内容、尺度，明确责任单元和责任人。五、下一步事情措施市都会治理局将凭据市政府办公厅事情要求，继续会同相关市直部门，进一步完善《方案》内容，使各项事情举措越发科学、严密、高效。同时，各部门将根据职责分工，各自细化剖析事情任务，特别是对需要建设完善的事情方案或长效机制等重点任务，实行倒排工期，挂图作战，严格在划定的时限内完成目的任务，确保市容情况治理服务水平实现新突破、再上新台阶。

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